Внедрение CALL-ЦЕНТРОВ

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов — ЦОВ) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать колл-центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей.

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ БЫВАЮТ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ

Колл-центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

 

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

ПО ТИПУ СОВЕРШАЕМЫХ ЗВОНКОВ РАЗЛИЧАЮТ:

Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.

Исходящие — колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.

Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

КОМУ И ДЛЯ ЧЕГО МОЖЕТ ПОТРЕБОВАТЬСЯ СОБСТВЕННЫЙ CALL-ЦЕНТР?

Благодаря собственному контакт-центру Вы сможете:

Повысить уровень лояльности клиентов, время их обслуживания без потери качества сократится на более чем 40%. Золотое правило современных контакт-центров: 90/10 – 90% звонков от клиентов принимаются операторами менее чем за 10 секунд;

Оптимизировать бизнес-процессы;

В несколько раз увеличить объём новых клиентов, увеличив кол-во исходящих звонков в 2-3 раза;

Исключить потери потенциальных и текущих клиентов, сократив кол-во потерянных вызовов до их полного отсутствия, не оставляя без внимания ни единого обращения.

Повысить эффективность сотрудников компании;

Получить долгосрочное конкурентное преимущество;

ПЛАНИРОВАНИЕ И КОНТРОЛЬ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

ПЛАНИРОВАНИЕ СМЕН

ПЛАНИРОВАНИЕ СМЕН

На основании анализа статистики вызовов прошлых периодов и прогнозов, менеджер сервисов формирует план нагрузки и операторские смены.

МОНИТОРИНГ ОЧЕРЕДЕЙ

МОНИТОРИНГ ОЧЕРЕДЕЙ

В режиме реального времени супервизор получает информацию о фактическом состоянии очередей и сравнивает их с нормативными значениями.

НАЗНАЧЕНИЕ ОПЕРАТОРОВ

НАЗНАЧЕНИЕ ОПЕРАТОРОВ

Супервизор управляет назначением операторов на очереди в рамках смены, не допуская снижения уровня обслуживания ниже установленных нормативов.
 

АУДИТ РАЗГОВОРОВ

АУДИТ РАЗГОВОРОВ

Аудитор контролирует разговоры по операторам и очередям и выставляет оценки по выполнению регламентов обслуживания.
 
 
 

КОМПЕТЕНЦИИ (SKILL)

КОМПЕТЕНЦИИ (SKILL)

Операторы могут быть распределены по skill-группам в соответствии с их компетенциями, на основании чего, будет перераспределён приоритет обработки входящих заявок.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Затраты на ФОТ распределяются по очередям пропорционально времени занятости операторов, что позволяет проводить детализированную оценку экономической эффективности.

ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ ОБЗВОН КЛИЕНТОВ

Бережное отношение к каждому клиенту. Предельно быстрая обработка вызовов, эффективное распределение нагрузки и ни единого пропущенного вызова:
  • интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости, либо приоритетам);
  • интеллектуальная маршрутизация на основе заданных параметров, перераспределение вызовов между очередями;
  • автораспределение звонящих по региональной принадлежности и многое другое.

ИНТЕРАКТИВНОЕ ГОЛОСОВОЕ МЕНЮ IVR

Лучшая IVR та, которой нет. Однако она может быть применена:
  • для снижения нагрузки на call-центр;
  • вызова сотрудников по добавочным номерам;
  • информирования звонящих, в т.ч. персональных информирования о задолженности и т.д.

Основные возможности:

  • навигация на основе тонального донабора;
  • интеграция с системами синтеза и распознавания речи;
  • информирование по данным из CRM или другой внешней системы.

ЦЕНТРАЛИЗОВАННАЯ СИСТЕМА ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ

  • система записи разговоров с ведением полного архива записей;
  • фильтрация (по разным признакам) и удобный поиск звонков;
  • универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
  • экспорт записей разговора;
  • разграничение прав на прослушивание.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ

Панель реал-тайм мониторинга состояния call-центра держит супервайзера в курсе всех основных критериев и событий, позволяя оперативно реагировать на ситуацию в call-центре.
  • оценка всех звонков каждого оператора на соответствие нормативам;
  • прослушивание звонков контролерам качества;
  • настраиваемые показатели оценки звонков;
  • онлайн мониторинг состояния call-центра, service level и другие возможности.

СЦЕНАРИИ РАЗГОВОРОВ

Благодаря использованию скриптов, можно всего за несколько обучить и начать работу с новым сотрудником.

Учет квот и сортировок вопросов-ответов;

Элементы сценария со встроенной бизнес-логикой (база знаний, отправка SMS/e-mail, телефонный справочник, история контактов);

Многокритериальные условия переходов между формами сценария диалога

ОТЧЁТНОСТЬ

  • более 50 готовых отчетов (количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, средняя продолжительность разговора, загруженность операторов и линий и т.п.);
  • аналитические, хронологические, онлайн-отчеты;

Мы готовы помочь Вам!

Получите выгодное предложение для Вашего бизнеса