Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов — ЦОВ) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.
Если рассматривать колл-центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.
Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей.
Колл-центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.
Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.
По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.
Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
Исходящие — колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.
На основании анализа статистики вызовов прошлых периодов и прогнозов, менеджер сервисов формирует план нагрузки и операторские смены.
В режиме реального времени супервизор получает информацию о фактическом состоянии очередей и сравнивает их с нормативными значениями.
Супервизор управляет назначением операторов на очереди в рамках смены, не допуская снижения уровня обслуживания ниже установленных нормативов.
Аудитор контролирует разговоры по операторам и очередям и выставляет оценки по выполнению регламентов обслуживания.
Операторы могут быть распределены по skill-группам в соответствии с их компетенциями, на основании чего, будет перераспределён приоритет обработки входящих заявок.
Затраты на ФОТ распределяются по очередям пропорционально времени занятости операторов, что позволяет проводить детализированную оценку экономической эффективности.
Основные возможности:
Учет квот и сортировок вопросов-ответов;
Элементы сценария со встроенной бизнес-логикой (база знаний, отправка SMS/e-mail, телефонный справочник, история контактов);
Многокритериальные условия переходов между формами сценария диалога
